main image

コールセンター(クレジットカード編)

image

コンピューター操作するコールセンターの体験談です。

かつてコールセンターのバイトをしたことがあります。私が配属されたのはクレジットカードでのコールセンター業務でした。選考では、面接と筆記試験がありましたそれを通過した人が採用となります。まずは2週間ほど研修期間があります。

研修の内容はクレジットカードに関する基本から、カードの請求の流れや、個人情報がある為その注意点、電話応対の方法等多く学びます。

コールセンターではコンピューターを使って電話を受信したり発信したりするシステムになっています。私は受信を担当していました。研修が終わって、実際に電話を受ける段階になるとOJTという訓練がおこなわれます。マニュアルがあり、それを元に電話応対を行うのですが、業務に慣れている先輩が隣に付いて、電話の内容を聞きながら色々とアドバイスを受けていました。

最初はとても緊張しますが、先輩のアドバイスを聞き、マニュアルを使い、研修で学んだ事を活かしていけば問題ないです。実際に電話している際、不明な点があっても、電話を保留し先輩から対応方法が聞けます。こうして3日間ほどのOJTが済むと、いよいよ独り立ちです。

クレジットカードに関するコールセンターの仕事では、名前、住所などの変更や、紛失などの再発行の手続きや、利用内容や請求に関する電話など様々な内容に対応する必要があります。業務は、電話をお客様とやり取りしながら、同時に要件、要望に沿ったコンピューター操作を行っていくこととなります。

オペレーターの仕事は電話を受けるだけではなく、お客様のご要望に合わせて実際に変更処理や再発行処理などをコンピューター上でおこなう必要があるからです。電話応対が終わった後も、お客様からの問合せ内容に対して、どのように対応したかを入力し履歴を残す業務があります。その履歴入力後は、すぐに受信待ち状態になり、次のお客様からの電話が着信するといった繰り返しです。電話をかけてくださっているお客様を待たせないように、着信から応対、コンピューターに入力するまでの流れには迅速さが求められます。

しかし早いだけで、対応内容が上手く言っていない場合はお客様から会社の印象が悪く見えてしまますので、丁寧で心のこもった、わかりやすく的確な対応を心がけるようにしていました。

imageBLOG PARTS

imageBLOG PARTS

イベントカウントダウンブログパーツ

imageBLOG PARTS